你是「做人的事」還是「做事的人」？

編按：「白目」是在服務業工作的大忌。小則破壞顧客心情，大則斲傷企業競爭力。
礁溪老爺大酒店總經理沈方正自今年1月起，將以「別做白目人」為題，分享他所見所思。想成為服務業的優質人才，非看不可。



服務業有兩個最重要的元素，就是「做事」跟「做人」。到底我們是「做人的事」還是「做事的人」？這是服務業層次高低最重要的關鍵。

服務業的核心價值，就是進行服務的人了解他是在「做人的事」。兩者差別有多大？我想講個小故事。

最近發生一件事，幾乎是從這個飯店開幕到現在，最讓我生氣的一次。去年10月，有對日本夫婦慕名到我們飯店來住，對飯店設施提出非常詳細的建議，還把修正意見嚴謹寫成一封信寄給我，我非常感動，就回信表達感謝，另外寄了一張住宿券，希望他再回來住，看看我們改進的成果。

他在給我的回信中提到，他太太很會做日本的「手紙」，類似手工的信紙或包裝紙，在日本也擔任老師教學。他很高興回到飯店，跟我們的員工或顧客分享。

去年11月，我知道他將再度造訪，趕快請公關幫他安排在館內辦活動。但開始前1小時，我問同事有多少人參加？竟然只有2位房客，其餘4位是我們的員工！而人這麼少的原因，是因為訂房部沒有好好跟當天房客說明，公關部也只當成例行活動，完全沒有想到對方付出多少、準備多久，這是多麼難得的機會。當下，我非常生氣，把所有主管跟負責同事都叫來，徹徹底底罵了一頓。

為什麼要罵他們？因為客人的熱心，還有之前與飯店的美好回憶，才促成今天的因緣，這都是人的心意。然而，一旦放進組織裡，它卻變成每天的一件「事」。其實我們經辦的同事都知道背後的故事，應該希望更多顧客來分享，讓感情不斷在其中交流，故事繼續下去。但當大家把事情當成事情辦，故事就跟著結束了。每個人都從「做人的事」變成「做事的人」時，一個高級的飯店服務業，也就變成20年前台灣的公家機關，這不是很可笑嗎？

「事」沒有回饋，「人」才有感情
有人或許會問：6個人參加跟600個人參加活動的差別在哪？問題不是這個。我生氣的原因，在於我們工作的原點是替人服務，我在意的是大家有沒有心意，能否莫忘初衷。只要努力過，也許結果還是不好，沒有關係。

類似的情況可能每天都有，因為飯店365天、24小時有做不完的例行工作，這是我們最大的敵人。但時時提醒自己每件事的背後「有人在」，工作才不會讓人痛苦。如果只是努力做「事」，「事」是沒有回饋的，最多只是把它做完。人的感情不斷在組織中流動，你才會感受到溫暖。何況，再routine的工作，當中也有很多趣味在。像我們有個常客住在屏東，來過20多次，每次都開6小時車來。如果check in時不去想他家在哪裡，就會把他當作一般客人，但如果知道他從這麼遠來，每次看到他都會高興好幾倍。

服務客人，不是服務主管
「手紙」活動一共兩天，第1天我發過脾氣後，第2天來了十幾個客人。其實很簡單，我們只多做了一張大海報放在櫃臺旁，也打電話給第2天要來的客人，介紹這個活動。後來我送這對日本夫婦離開，他們非常高興，不僅看到飯店設施的改善，也看到我們的心意，送了好幾幅作品留念，說明年還會再來。

只是，一個服務型企業絕不能只在總經理發脾氣時才知道如何服務，每個員工都必須意識到，工作的價值不是服務主管，而是服務客人。

正因為我們每天做的都是日常工作，更應時刻提醒自己：每件事的背後，都是「人」。做服務業的人有這種觀念，並不是使自己更累，而是最好的指引，帶你走得更遠。這是力量，不是負擔，才能推得你不斷向前追求卓越，它也是這個行業最基本的信念。

２個延伸思考：
1.如果你是主管，你的員工到底在服務你，還是客人？你要怎麼避免員工出現這種問題？你要怎麼溝通，讓員工知道要照顧客人而不是照顧你？

2.如果你是員工，如何在自己的工作中創造良性循環？有時「想做好」的念頭會被主管或公司抹煞，該怎麼辦？如果公司明明是服務業，卻沒有很好的想法，該不該考慮換公司？

文：凌莎媺 (chamae_lang@yahoo.com)

出來辦事，究竟我們係「做人的事」，還是「做事的人」？

老又好嫩又好，很多人都分不清楚的。但其實大家，尤其是在服務性的 industry 中打滾的，真是要懂得分辨。記得有位從事時裝 sales manager 的朋友跟我講過一句很正的話，她說「做人的事」還是「做事的人」，分別就是你層次高或層次低喇。正所為服務業，就是提供服務的人，是在「做人家的事」，此乃是心態的狀況。例如你在 serve 人的時候，只當客人是你每天上班要應付的紙板人，機械式地應對 (此正是香港零售業從業員最叻的，像背書地 greet 客人，無 eye contact 之時更要拉長音用把死聲來死講爛講多謝晒 byebye 多謝晒 byebye 多謝晒 byebye)，把事情當成事情辦，無 soul 無熱誠無 personality，本來「做人的事」變成了「做事的人」，成件事當然就是不矜貴無人性喇！

「事」根本就是死的，「人」才是活生生有感情的。我有位移了民的 auntie 以前是古董舖的經理，她對住每位客人都尊重亦有好奇心，會用心來了解客人，問他們從哪裡來，又常常用書信來往來 keep in touch with 買過的客人。由於她用心辦事，老闆對她真的寵愛有加，她做得成的生意又大又多，想當年就連 Prince Dianna 的私人古董買家也是她的 returning customer。難怪 auntie移民，老闆也樂意幫她。用心做事，未必是求回報，但成件事真的會靚一點。試問你唔想件事，甚至個人也靚點嗎？At the end of the day，「事」是沒有回饋的，最多只是把它做完，做完就算一了百了，但係每件事背後的始終都是「人」，大家請好好緊記這一點。

Chamae Lang ( 凌莎媺 )，NYU 畢業生，自細想做小甜甜，頭髮一大把眼睛水汪汪，有她的安東尼有她的淑女勛章。安東尼墮馬後，她的起心肝要做個穿 Chanel 的活潑婦及 Front Row Girl，嬉笑怒罵辦公室內外不平事。文章曾刊登在《號外》、《Marie Claire》及《Cosmopolitan》等雜誌，正職為某奢華時裝品牌亞太區的 P.R. Specialist。衣櫃裡面雖則不是件件香奈兒或 Balmain，但好在事業同生活一樣，style 不絕。( )

第一部分 做事之前，先學做人
　做人一定要有夢想
　緊緊抓住夢想不撒手
　有了目標你就跑
　相信天生我材必有用
　自信的人能出人頭地
　左右人生成敗的就是你自己
　人生在勤，不索何獲?
　做一個講規則的人
　做一個渾身充滿勇氣的人
　做一個能獨立思考、做出判斷的人
　以你的方式來生活
　實現自身價值，先要找到自己的位置
　做事可以失敗，做人不能失敗
　能耐煩才能成事業
　習慣尋求別人的認同，等于放棄了自己
　培養實力要靠學習
　敢于走自己的路
　撕掉你的假面具，去做真的自己
　始終懷著積極心態生活
　有本事不必夸獎
　不為虛名所累
　顧大局不要拘小節
　少說話，多于事
　投資自己的大腦永遠不會“虧本”
　懷著歸零心態去做事
　莫讓自己打敗自己
　人生不怕慢，就怕站
　勤奮和努力可以克服一切障礙
　快樂沒有條件，養成快樂的習慣
　超越自我，全力以赴心中的夢

第二部分 做人關乎品格，做事關乎能力
　精神富足能讓一無所有變得無所不有
　當你對自己誠實的時候，這世界就沒有人能夠欺騙你
　做人辦事要講究信譽
　寬容和豁達是智者的大度
　在小事上認真的人，做大事才會卓越
　一個人真正的偉大在于他能
　認識到自己的渺小
　懷著感恩之心做人做事
　忠誠敦厚乃人之根基
　自省是做人的責任
　時刻積蓄奮戰的力量
　及時放棄無意義的固執
　多想辦法，少談主張
　勇敢做你害怕的事
　世事多變，應該學會隨機應變
　好職業是好人生的基礎
　負起生活的職責
　學會低頭，擁有謙遜
　成功就在你最擅長的方面
　風物長宜放眼量
　老老實實做人、踏踏實實做事
　挑戰自我超越別人
　侮辱是成功的階梯
　失敗經驗與成功之道同樣珍貴
　該放手時就放手
　用心做好一件事
　干什么事總是一路奮進
　認認真真做事，清清白白做人
　拖延是一種習慣，行動也是一種習慣
　做事有主見，該出手時決不猶豫
　做事是生存的根本
　別急于做大事，先重在做小事
　讀懂一本書，精干一件事
　人人都想依賴強者，但真正可以依賴的還是自己
　決定了的事情就要全力以赴，毫不猶豫
　草率行事，只能草率收場
　凡事淺嘗輒止，最終將一事無成
　多才多藝莫如獨精一門
　駕馭時問，做時間的主人
　以服務作為人生的目的

第三部分 會做人自會有人脈，能做事方能有事業
　人生中最大的財富，便是人際關系
　結交卓越人士使自己進步
　交友時一定要保持距離
　己所不欲，勿施于人
　凡事留有余地，不要做絕
　不樹敵，成功路上事事順
　莫管他人閑事
　待人處世要穩重
　給人好處莫張揚
　以高姿態化解別人的嫉妒
　助人為樂也要公私分明
　借用他人的智慧來做事
　不要輕易向別人許諾
　事業上得寸進尺，生活上
　不論短長，何愁做不出一番成就
　與人相處之道，在于無限的容忍
　人生的訣竅是經營自己的長處
　人生最近的路是模仿
　要懂得欣賞和贊美別人
　不要因為吃一點虧而斤斤計較
　成大事不在于力量的大小，
　而在于能堅持多久
　先尊重別人，再要求別人尊重自己
　凡事都要盡最大努力去做
　把苦難當作成長的機會
　一次嚴重的打擊，往往能讓
　你獲得莫大的益處
　挫折壓不垮勇敢的人
　失敗是成功的過程
　成功只需每天進步一點點
　歸零心態是一種人生態度
　要講究說話的分寸
　交淺言深最易禍從口出
　言多必失要三思而行
　放棄，意味著沒有機會

到山東聊城演講，同事安排我住在當地的中苑大酒店，酒店裡有附一份內部刊物，裡面有許多的酒店員工投稿，內容有的是工作上的體會，也有的是生活上的領悟，有一篇銷售部同仁寫的「趣”事”」讓我大為驚豔，對其文字的功力與觀察的細緻嘆為觀止，覺得他在酒店工作實在是有些可惜，不信你看：

「做事的永遠做事，
不做事的永遠不做事；

做事的主動找事做，
不做事的有事也不做；

做事的有做不完的事，
不做事的無事可做；

做事的做了大事也以為是小事，
不做事的做了小事也會吹成是了不起的大事；

做事的整天埋頭做事，
不做事的整天滿腹心事；

做事的不注意不做事的，
不做事的很”關注”做事的；

做事的實實在在的做事，
不做事的看人行事；

做事的往往不會來事，
不做事的專門研究如何”來事”；

做事的常遇到艱難的苦差事，
不做事的無所事事還煞有其事；

做事的時常向不做事的匯報所做的事，
不做事的總批評做事的；

做事的總把不做事的指責當回事，
不做事的最愛無事找事搞得做事的做不成事。」

當讀完上段文字時，你會發現辦公職場的人生百態盡在其中，而我們可能就是那個會做事的人，也可能在你的周圍充滿了那些不會做事的人。雖然我們都喜歡會做事的人，但若只會做事，不會做人，一樣會讓主管們頭疼，一個工作績效良好的人，卻得罪了所有的主管，沒有辦法與其他部門合作，我相信在一個強調團隊綜效的世界裡，這些會做事卻不懂溝通的人，恐怕給企業帶來的災難更大。

那到底做人重要，還是做事情重要呢？有一種說法我很喜歡，那就是如果一個人在社會上工作不到三年，那麼他應花60%在做事、20%做人、另外20%做自己；如果工作年資是四到十年，那麼他應將做人增加到40%、做事為40%、剩下20%做自己；如果在社會上打滾超過十年以上，那麼我們真的應該減少做事，因為更重要的工作是經驗傳承，是發掘並培養更多優秀的人才，我們要站在制高點上去思考未來，所以我們20%在做事、40%做人、另外的40%我們將有機會做自己，因為過去所累積的實力與經驗，讓我們擁有權力，一旦有了權力，我們對決策就有了更高的自主權，也真的擁有了做自己的成就感。

很可惜的是現在的年輕人不管年資多少，都把做自己的比例升高了，每一個人都有自己的想法，缺乏團隊中彼此合作的能力，因此現在的主管常常會覺得現在的孩子有些眼高手低。如果你踏入社會不久，我們建議應讓自己像海綿一樣的吸收，像武俠小說的吸星大法般的充實自己，而不要在工作上太斤斤計較，因為做人做事的功夫，都是靠這樣一點一滴累積起來的，只要在每天的待人處事上能常常自我反省，你就會不斷的修正讓自己走向卓越。

一個會做事的人亦要有良好的EQ才會在職場中勝出，也千萬別讓自己成為別人心中不會做事的人，這樣未來你才有能力做自己喜歡的事，否則不會做事、又常得罪別人，一定會變成組織裡的的討厭鬼，會變成率先被淘汰的人，不是被組織淘汰，而是被自己淘汰。